Anonim

. / Crédito: Imagen de paracaídas a través de Shutterstock

Uno de cada cinco consumidores rescató una compañía con la que habían estado haciendo negocios este año, un poco por encima de los niveles de deserción de los clientes en 2011, según una nueva encuesta. Pero la mayoría de los clientes defectuosos dicen que esas compañías podrían haber hecho las cosas de manera diferente para evitar que cambien.

Una encuesta realizada a más de 12, 000 clientes en 32 países encontró que el 85 por ciento de los clientes podrían haber sido persuadidos para quedarse con una empresa si la empresa hubiera actuado de manera diferente. Dos tercios de ellos (67 por ciento) dijeron que se habrían quedado si su problema de servicio al cliente se hubiera resuelto durante su primer contacto. La encuesta fue realizada por Accenture, una empresa de consultoría de gestión, servicios tecnológicos y outsourcing.

Más de la mitad (54 por ciento) dijo que se habrían quedado como clientes si hubieran sido recompensados ​​por hacer más negocios con la empresa.

Las promesas incumplidas son un área principal de https://www.businessnewsdaily.com, según la encuesta: casi dos tercios (63 por ciento) de los encuestados dijeron que estaban extremadamente frustrados cuando una empresa ofreció una experiencia de servicio al cliente diferente de lo que inicialmente prometido. El setenta y ocho por ciento de los consumidores dijeron que es probable que cambien de proveedor cuando se encuentran con promesas tan rotas.

Otras frustraciones que pueden provocar que los clientes cambien incluyen tener que ponerse en contacto con el servicio al cliente varias veces por la misma razón (66 por ciento), tratar con agentes maleducados del servicio al cliente (65 por ciento) y quedarse en espera durante mucho tiempo al llamar al servicio al cliente (61) por ciento).

La encuesta reveló que, de las 10 industrias cubiertas, los mayores aumentos en las transferencias se produjeron entre los proveedores de teléfonos inalámbricos (26 por ciento de los consumidores cambiaron en 2012, frente al 21 por ciento en 2011); Proveedores de servicios de Internet (el 23 por ciento cambió, frente al 19 por ciento en 2011) y los minoristas (el 22 por ciento cambió, frente al 16 por ciento en 2011).

"La realidad aleccionadora es que las estrategias 'probadas y verdaderas' para la adquisición de clientes, la lealtad y la retención están luchando para mantener el ritmo de los consumidores que están en constante movimiento, más inteligentes tecnológicamente que nunca y cada vez más impredecibles", dijo Robert Wollan, director gerente global. para Accenture "La noticia de este año es que los clientes quieren ser leales, pero el servicio al cliente a menudo no cumple con sus expectativas. En el mercado digital, las empresas deben mejorar las capacidades de escucha social y aplicar análisis predictivos diseñados para identificar y responder rápidamente a posibles problemas de los clientes antes de los problemas surgir."